平台使用指南

1注册、角色与登录

平台采用单一登录入口：所有角色都请先返回首页，点击右上角「登录」进入系统；新用户可点击旁边的「注册」创建账号。

• 消费者：提交投诉、上传证据、查看案件进度和参与沟通。
• 商家：先通过「商家入驻」提交资料，完成审核后使用首页右上角「登录」处理案件。
• 调解员：使用平台分配的账号从首页右上角「登录」，进入调解工作台。
• 管理员：使用平台分配的管理账号从同一入口登录，进入管理后台。

登录后系统会根据账号角色自动进入对应功能页面，请不要为不同角色寻找不同登录地址。

2发起投诉或联系调解员

登录后进入使用者后台，使用「AI 智能客服」发起消费投诉，或按客服指引联系调解员，不需要从其他入口另行提交。

• 向 AI 智能客服说明交易时间、商家、商品或服务、事实经过和诉求。
• 按客服引导上传订单、聊天记录、付款凭证、照片等相关证据。
• 如需人工介入，可在使用者后台按提示联系调解员并继续沟通。

3跟进案件进度

在用户中心查看投诉、沟通、售后和相关资料。平台可能根据案件情况通知商家回应或安排调解。

4AI语音与人工协助

可使用 AI 语音助手整理问题、了解处理流程和获得沟通建议；需要人工处理时，按页面提示转入人工沟通。

AI 输出仅供参考，不替代法律意见、行政决定或调解员的专业判断。

5商家回应与调解

平台说明的处理流程目标包括：商家收到案件后通常在 48 小时内回应，调解员在需要介入时联系相关方，并推动后续协商。

若协商未能解决，案件可按实际情况继续调解、转介其他维权渠道或依法处理。平台不保证任何一方的具体诉求必然实现。

6协议、结案与评价

达成解决方案后，请仔细阅读协议内容，再按页面流程完成电子签署、确认和评价。签署后的调解协议效力以协议条款及适用法律为准。

7商家入驻与平台标准

商家可在线提交入驻资料，平台会按流程审核，审核时间以实际通知为准。平台标准库提供放心购企业联合标准等资料。

8溯源与其他帮助

需要查询商品、企业或服务相关资料时，请使用首页和用户中心提供的对应功能。若遇到账号、案件或平台使用问题，可联系平台客服。

9微信小程序说明

打开平台首页，点击右下角的「小程序」图标，页面会显示放心购小程序二维码；使用微信扫描二维码即可进入小程序。

• 按小程序提示使用手机号和验证码登录。
• 登录后可查看或生成个人专属「放心码」，用于商家扫码核销。
• 商家可使用扫码功能核验放心码，用户和商家可按权限查看相关使用记录。

首次使用如遇到无法登录、二维码失效或功能暂未开放，请联系平台客服，以页面实际提示为准。